Service Level Agreement
Unsere verbindlichen Leistungszusagen für Ihre Projekte.
Verfügbarkeitsgarantien im Überblick
| Produkt | Verfügbarkeit | Max. Ausfallzeit/Jahr | Gutschrift |
|---|---|---|---|
| Dedicated Server | 99.99% | 52 Min. | Bis 100% |
| Cloud Server / VPS | 99.95% | 4,4 Std. | Bis 50% |
| Webhosting | 99.9% | 8,8 Std. | Bis 30% |
| E-Mail Hosting | 99.9% | 8,8 Std. | Bis 30% |
| DNS | 100% | 0 Min. | Bis 100% |
§ 1 Definitionen
Verfügbarkeit: Die prozentuale Zeit, in der der Dienst innerhalb eines Kalendermonats erreichbar und nutzbar ist. Die Berechnung erfolgt nach der Formel:
Ausfall: Ein Zustand, in dem der vertraglich vereinbarte Dienst nicht mehr die spezifizierten Funktionen erfüllt und der Kunde den Dienst nicht oder nur mit erheblichen Einschränkungen nutzen kann.
Geplante Wartung: Wartungsarbeiten, die mindestens 48 Stunden vorher per E-Mail und/oder im Kundencenter angekündigt wurden. Geplante Wartungen finden bevorzugt zwischen 02:00 und 06:00 Uhr statt.
Notfallwartung: Ungeplante, sicherheitskritische Wartungsarbeiten, die ohne Vorankündigung durchgeführt werden müssen. Der Kunde wird schnellstmöglich informiert.
§ 2 Ausschlüsse von der Verfügbarkeitsberechnung
Folgende Zeiten werden nicht als Ausfallzeit gewertet:
- Geplante Wartungsarbeiten – maximal 4 Stunden pro Monat
- Notfallwartung bei sicherheitskritischen Updates
- Höhere Gewalt (Force Majeure) wie Naturkatastrophen, Krieg, Terrorismus, Pandemien, behördliche Maßnahmen
- DDoS-Angriffe und Cyberattacken, sofern angemessene Schutzmaßnahmen getroffen wurden
- Störungen in vorgelagerten Netzen (Internet-Backbone, ISP-Ausfälle außerhalb unserer Kontrolle)
- Vom Kunden verursachte Ausfälle (fehlerhafte Konfiguration, Überlastung durch eigene Software, etc.)
- Ausfälle durch vom Kunden installierte Software
- Testperioden für neue Funktionen (wenn als solche gekennzeichnet)
§ 3 Reaktions- und Bearbeitungszeiten
Kritisch
Komplettausfall, keine Nutzung möglich
Hoch
Eingeschränkte Nutzung, Workaround möglich
Normal
Fragen, Optimierungen, Änderungswünsche
Reaktionszeit: Zeit bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung an den Kunden.
Bearbeitungszeit: Zeitraum, in dem aktiv an der Lösung gearbeitet wird.
§ 4 Gutschriften bei Nichteinhaltung
Bei Unterschreitung der garantierten Verfügbarkeit erhält der Kunde auf Antrag eine Gutschrift auf die monatliche Grundgebühr:
| Verfügbarkeit | Dedicated | VPS/Cloud | Webhosting |
|---|---|---|---|
| 99.9% - 99.99% | 10% | 5% | - |
| 99.0% - 99.9% | 25% | 15% | 10% |
| 95.0% - 99.0% | 50% | 30% | 20% |
| < 95.0% | 100% | 50% | 30% |
Antragsfrist: Der Kunde muss die Gutschrift innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Abrechnungsmonats beantragen. Der Antrag kann per E-Mail an sla@myserverbay.de oder über das Kundencenter gestellt werden.
§ 5 Monitoring und Messung
(1) myServerBay betreibt ein umfassendes Monitoring-System zur Überwachung der Dienstverfügbarkeit. Die Messung erfolgt im 1-Minuten-Intervall von mehreren geografisch verteilten Standorten.
(2) Der aktuelle Systemstatus ist öffentlich einsehbar unter: status.myserverbay.com
(3) Monatliche Verfügbarkeitsberichte können im Kundencenter eingesehen und heruntergeladen werden.
(4) Bei Meinungsverschiedenheiten über die Verfügbarkeit sind die Messdaten von myServerBay maßgeblich, sofern der Kunde keine anderen objektiven Nachweise vorlegt.
§ 6 Sicherheitsmaßnahmen
myServerBay implementiert folgende Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz der Kundendaten und zur Gewährleistung der Verfügbarkeit:
Automatische Erkennung und Mitigation von Angriffen
Hardware- und Software-Firewalls auf mehreren Ebenen
N+1 Redundanz für kritische Systeme
Unterbrechungsfreie Stromversorgung mit Dieselgeneratoren
Anbindung über mehrere unabhängige Carrier
TLS 1.3 für alle Datenübertragungen
§ 7 Backups
(1) Sofern im jeweiligen Tarif enthalten, erstellt myServerBay automatische Backups nach folgendem Schema:
(2) Backups werden an einem geografisch getrennten Standort verschlüsselt gespeichert.
(3) Die Backups von myServerBay dienen als zusätzliche Sicherheit. Der Kunde bleibt für die regelmäßige Sicherung seiner Daten selbst verantwortlich.
§ 8 Support
Standard Support
- Mo-Fr, 09:00-18:00 Uhr
- E-Mail & Ticket-System
- Reaktionszeit: 4 Std.
Premium Support
- 24/7/365 Support
- Telefon, E-Mail, Chat
- Reaktionszeit: 15 Min.
- Persönlicher Ansprechpartner
Störungsmeldung: Bei kritischen Störungen erreichen Sie uns unter der 24/7 Hotline: +49 711 25253205
§ 9 Änderungen und Gültigkeit
(1) Diese SLA gilt als Bestandteil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen und des jeweiligen Einzelvertrages.
(2) myServerBay ist berechtigt, diese SLA mit einer Ankündigungsfrist von 4 Wochen zu ändern. Änderungen werden per E-Mail angekündigt und gelten als akzeptiert, wenn der Kunde nicht innerhalb von 14 Tagen widerspricht.
(3) Bei wesentlichen Verschlechterungen der SLA-Bedingungen hat der Kunde ein Sonderkündigungsrecht zum Zeitpunkt des Inkrafttretens der Änderung.